El trato de las personas mayores en las instituciones

Este estudio, que hemos elaborado desde Fresno para la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP), surge con el objetivo de conocer la percepción que tienen las personas mayores del trato institucional que reciben por parte de proveedores de servicios de empresas privadas y las Administraciones Públicas. En concreto, se pone especial énfasis en la inclusión o exclusión tecnológica con la intención de conocer en profundidad, en qué tipo de situaciones, por parte de quién y a qué personas afecta en mayor medida.

Los resultados del estudio desvelan que, en muchos aspectos, la mayoría se consideran bien tratadas por las instituciones en los servicios que les prestan, pero existe un porcentaje significativo de personas mayores que perciben que el trato es malo. Es en este grupo de personas mayores en el que se centra el estudio, con el que se buscan datos e información que posibiliten el diseño y la ejecución de unas políticas sociales a medida.

Metodología

 Los datos del informe se basan en las respuestas a un cuestionario general que contestaron, a través de encuestas telefónicas entre los meses de mayo a junio de 2023, un total de 1100 personas. Entre las personas participantes había 548 personas con algún grado de discapacidad, 618 mujeres y 343 ciudadanos con edad de 75 y más.

Además de dichas encuestas, también se llevó a cabo un panel Delphi en el que participaron personas expertas en gerontología con el fin de aportar su visión y análisis sobre el tema.

Las cuestiones planteadas en el estudio giran en torno al trato general que se les da a estas personas, en qué servicios específicos las personas mayores han recibido un trato inadecuado o discriminatorio, las acciones concretas de ese maltrato, discriminación en los trámites y la falta de claridad o de ayuda.

Valoración del trato recibido

Del informe se extrae que una de cada tres personas mayores ha recibido un trato calificado como malo por parte de las Administraciones Públicas, siendo los hombres, las personas de 65 a 74 años, con estudios, sin discapacidad, que viven en municipios grandes y en polos económicos, quienes afirman haber recibido un peor trato.

Un dato que se intensifica en el caso de las empresas privadas de servicios esenciales, donde una de cada dos personas mayores percibe que ha sido mal tratada.

Con respecto a la frecuencia del trato inadecuado, casi un tercio de las personas mayores (31,8%) ha recibido un mal trato más o menos frecuente en los últimos doce meses. Por tipo de servicios, la mayor incidencia de discriminación por edad la tiene la banca, seguida de las empresas de telefonía e internet, los Servicios Sociales y las administraciones autonómicas y provinciales.

Impacto de la brecha digital

La digitalización en la relación persona-institución presupone que la persona -persona mayor en el caso de este informe – cuenta con las competencias, herramientas y conocimientos suficientes para relacionarse y satisfacer sus necesidades. Sin embargo, esto no sucede así.

El informe refleja que:

• el 76,5% desconfía de las gestiones por Internet y se sienten inseguras ante posibles fraudes,
• el 72,1% se sienten excluidas cuando no existe la posibilidad de realizar las gestiones de modo presencial o siendo atendidos telefónicamente por una persona,
• y el 65,8% declara tener dificultades para realizar gestiones y consultas online.

Conclusiones y recomendaciones

Este estudio reafirma la necesidad de diseñar e implementar medidas que pongan solución al mal trato que sufren las personas mayores y que se acrecienta si estas son mujeres o personas con discapacidad. Además de visibilizar la causa, el informe pone de manifiesto datos e información que desmonta ciertas hipótesis o creencias basadas en datos generales, en los cuales no se tenía en cuenta la verdadera percepción de las personas protagonistas.

Por todo ello, en el informe se presentan diferentes propuestas que se articulan en torno a tres ejes: la prevención, sensibilización y denuncia; la detección; y la intervención/acción, y se dirigen directamente a las Administraciones Públicas, empresas de servicios y a la banca.

 

Estas y otras muchas propuestas, junto con más percepciones y valoraciones, están recogidas dentro “El trato de las personas mayores en las instituciones” con el objetivo de arrojar luz sobre el tema, concienciar e implicar a los principales actores por el buen trato pues es necesario tomar medidas urgentes  a distintos niveles para corregir esta situación garantizando que las personas mayores son tratadas con equidad y adecuadamente por las instituciones y empresas que proveen servicios de interés general.